องค์กรที่พึ่งพา คนเก่งไม่กี่คน กำลังเสี่ยงโดยไม่รู้ตัว

ลองนึกถึงคนในองค์กรของคุณสักคนหนึ่ง

คนที่รู้ทุกอย่าง แก้ได้ทุกปัญหา และถ้าไม่มีเขา งานหลายอย่างก็ไม่รู้จะไปถามใคร คนที่ลูกค้าโทรหาโดยตรง คนที่ทีมทุกฝ่ายต้องรอให้เขาอนุมัติ คนที่ถ้าลาป่วยสักสัปดาห์ ทุกอย่างก็ชะลอตัวลงอย่างเห็นได้ชัด

ในแวดวง engineering และ system design เรียกจุดแบบนี้ว่า Single Point of Failure หรือจุดที่ถ้าล้มเหลวขึ้นมาจุดเดียว ระบบทั้งระบบก็หยุดทำงาน

และในองค์กรส่วนใหญ่ single point of failure นั้นไม่ใช่ระบบ IT ไม่ใช่ supply chain แต่คือ คน

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คนเก่ง แต่อยู่ที่ระบบที่สร้างการพึ่งพา

คนเก่งในองค์กรไม่ใช่ปัญหา พวกเขาคือทรัพย์สินที่มีค่า ปัญหาคือเมื่อองค์กรปล่อยให้ระบบทั้งหมดหมุนรอบคนไม่กี่คนนั้นโดยไม่มีกลไกถ่ายทอดออกไป

สิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรแบบนี้มักไม่ได้ตั้งใจให้เป็นอย่างนั้น มันค่อยๆ สะสมมาเรื่อยๆ เมื่อคนเก่งแก้ปัญหาได้เร็ว คนอื่นก็เริ่มพึ่งพา เมื่อพึ่งพามากขึ้น คนเก่งก็ยิ่ง involve มากขึ้น เมื่อ involve มากขึ้น ความรู้ก็ยิ่งกระจุกอยู่ที่คนคนเดียวมากขึ้น วนซ้ำไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นโครงสร้างที่ไม่มีใครออกแบบ แต่ทุกคนก็ยอมรับว่ามันเป็นแบบนี้

และในวันที่คนนั้น ลาออก ป่วยกะทันหัน ถูก recruit ออกไป หรือแม้แค่ลาพักร้อน ความเสี่ยงที่สะสมมาหลายปีก็ปรากฏให้เห็นในคืนเดียว

ต้นทุนที่แท้จริงของการพึ่งพาคนเก่งไม่กี่คน

ต้นทุนที่มองเห็นได้

เมื่อคนสำคัญลาออก องค์กรต้องจ่ายต้นทุนที่คำนวณได้ค่อนข้างชัดเจน ทั้งค่าสรรหาคนใหม่ ค่า onboarding ค่าเวลาที่หัวหน้าต้องมา involve มากขึ้นในช่วงเปลี่ยนผ่าน และ productivity ที่หายไปในช่วงที่ตำแหน่งว่าง

ต้นทุนที่มองไม่เห็น

แต่ต้นทุนที่เจ็บปวดกว่าและมักถูกประเมินต่ำกว่าความเป็นจริงคือสิ่งที่หายไปพร้อมกับคนนั้น ได้แก่ วิธีคิดในการแก้ปัญหาที่ไม่เคยถูกถ่ายทอด ความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ partner ที่ผูกกับตัวคนไม่ใช่กับองค์กร การตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ หลายร้อยอย่างต่อวันที่คนนั้นทำได้โดยอัตโนมัติ และบริบทของโปรเจกต์เก่าๆ ที่ไม่มีอยู่ใน document ไหน

สัญญาณที่บอกว่าองค์กรกำลังสร้าง Single Point of Failure โดยไม่รู้ตัว

องค์กรส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าตัวเองมีปัญหานี้จนกว่าจะสายเกินไป ลองสังเกตสัญญาณเหล่านี้ดูมีชื่อคนที่ถูกพูดถึงซ้ำๆ ในการประชุมทุกครั้งที่เกิดปัญหา มีงานบางประเภทที่ทุกคนรู้ว่าต้องรอคนนั้นคนเดียว มีลูกค้าหรือ partner ที่ติดต่อมาหาคนคนนั้นโดยตรง ไม่ผ่านช่องทางองค์กร มี knowledge ที่สำคัญซึ่งถ้าถามว่าอยู่ใน document ไหน ทุกคนก็ตอบว่า "ถามคนนั้นดีกว่า" และเมื่อคนนั้นลาหยุด งานบางส่วนก็ต้องรอหรือตัดสินใจผิดพลาด

ถ้าพยักหน้ากับสัญญาณเหล่านี้มากกว่าสองข้อ องค์กรของคุณกำลังสร้าง single point of failure อยู่ทุกวัน

ทำไม การจ้างคนใหม่มาแทน ถึงไม่ใช่คำตอบ

เมื่อคนสำคัญลาออก ปฏิกิริยาแรกของส่วนใหญ่คือการหาคนใหม่ที่เก่งพอกันมาแทน แต่นั่นคือการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุและสร้างโครงสร้างเดิมขึ้นมาใหม่

คนใหม่ที่เก่งพอกันหาได้ยากและใช้เวลานาน และแม้จะหาได้ ก็ต้องใช้เวลาอีกหลายปีกว่าพวกเขาจะสะสม tacit knowledge และ context ขององค์กรได้ในระดับเดียวกัน ในระหว่างนั้นองค์กรก็เปราะบางอยู่

และที่สำคัญที่สุด ถ้าโครงสร้างยังเหมือนเดิม ปัญหาก็จะวนกลับมา เพราะ single point of failure ไม่ได้เกิดจากตัวบุคคล แต่เกิดจากระบบที่ไม่มีกลไกกระจายความรู้

Internal Trainer System คือการเปลี่ยนจาก Hero Model สู่ System Model

วิธีเดียวที่จะแก้ปัญหา single point of failure ได้อย่างยั่งยืนคือการเปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐานของการกระจายความรู้ในองค์กร จาก Hero Model ที่ทุกอย่างพึ่งพาคนเก่งไม่กี่คน ไปสู่ System Model ที่ความรู้ถูกถ่ายทอดอย่างต่อเนื่องผ่านระบบ internal trainer

ความแตกต่างระหว่างสองโมเดลนี้ชัดเจนมากในทางปฏิบัติ

ใน Hero Model เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ทุกคนมองหา hero คนเดิม เมื่อ hero ไม่อยู่ งานก็หยุด และเมื่อ hero ลาออก ความรู้ทั้งหมดก็หายไปด้วย

ใน System Model เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น มีคนหลายคนที่รู้วิธีจัดการ เมื่อคนหนึ่งไม่อยู่ คนอื่นรับช่วงต่อได้ทันที และเมื่อใครลาออก ความรู้ยังคงอยู่กับองค์กรเพราะมันถูกถ่ายทอดออกไปแล้ว

การสร้าง System Model นั้นต้องการ train the trainer ที่แท้จริง ไม่ใช่แค่การบอกให้คนเก่งไปสอน แต่คือการพัฒนาระบบที่ทำให้ความรู้ไหลเวียนในองค์กรอย่างต่อเนื่องโดยมี internal trainer เป็นกลไกหลัก

3 สิ่งที่องค์กรต้องทำเพื่อหยุดสร้าง Single Point of Failure

ระบุและ map ว่าความรู้สำคัญอยู่ที่ไหน

เริ่มจากการตั้งคำถามง่ายๆ ว่า "ถ้าคนนี้หายไปพรุ่งนี้ เราเสียอะไรบ้าง" แล้วทำ knowledge map ว่าความรู้สำคัญขององค์กรกระจุกอยู่ที่ใคร และมีคนอื่นที่รู้เรื่องเดียวกันอีกไหม ผลลัพธ์ที่ได้มักทำให้ผู้บริหารตกใจว่าความเสี่ยงนั้นกระจุกตัวอยู่มากกว่าที่คิด

พัฒนาคนเก่งให้กลายเป็น Internal Trainer อย่างมีระบบ

การบอกว่า ช่วยสอนน้องหน่อยนะ ไม่ใช่การสร้าง internal trainer มันแค่เพิ่มภาระให้คนที่ overload อยู่แล้ว การพัฒนา internal trainer ที่แท้จริงต้องให้ทักษะการสอน การออกแบบหลักสูตร และการสร้าง behavior change ที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่หวังว่าความเก่งจะถ่ายทอดเองโดยอัตโนมัติ

สร้าง redundancy ในทักษะที่สำคัญที่สุด

เป้าหมายไม่ใช่การให้ทุกคนรู้ทุกเรื่อง แต่คือการให้ทักษะและความรู้ที่สำคัญที่สุดขององค์กรมีคนรู้อย่างน้อย 2-3 คนเสมอ เพื่อให้ไม่มีจุดไหนในระบบที่ถ้าคนคนเดียวหายไปแล้วทุกอย่างก็หยุด

สรุป: องค์กรที่แข็งแกร่งไม่ได้สร้างจาก Hero แต่สร้างจาก System

คนเก่งมีค่า แต่องค์กรที่ยั่งยืนไม่ได้ฝากความมั่นคงไว้กับคนเก่งไม่กี่คน พวกเขาสร้างระบบที่ทำให้ความเก่งนั้นกระจายออกไป ทำซ้ำได้ และอยู่รอดได้แม้ไม่มี hero คนเดิม

ทุกวันที่องค์กรยังไม่มีระบบ internal trainer ที่แท้จริง คือวันที่ความเสี่ยงนั้นสะสมเพิ่มขึ้นทีละนิด เงียบๆ และมองไม่เห็น จนกว่าวันที่มันปรากฏขึ้นมาจะสายเกินไปสำหรับการป้องกัน

หากองค์กรของคุณพร้อมที่จะเปลี่ยนจาก Hero Model สู่ System Model อย่างจริงจัง คลาส Train the Trainer for In-house Corporate Training ของเราออกแบบมาเพื่อพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะการสอน การถ่ายทอดความรู้ และการสร้างระบบ internal trainer ที่ทำให้ความรู้สำคัญขององค์กรไม่กระจุกอยู่ที่คนใดคนหนึ่งอีกต่อไป ภายใน program 1-2 วัน ด้วยประสบการณ์ที่เราพัฒนามาแล้วกับองค์กร PTTLNG , AOT , Singha Corporation, กรุงศรีหลักทรัพย์, ธนาคารกสิกรไทย, SCB, ไปรษณีย์ไทย, อลิอันซ์ อยุธยา, Tell Score, Pinehurst Golf Club และอีกหลากหลายองค์กร ไม่ว่าจะเป็นฝ่าย HR, L&D หรือผู้บริหารที่ต้องการสร้างความมั่นคงให้กับองค์กรในระยะยาว คลาสนี้จะพาทีมคุณสร้างระบบที่ทำให้องค์กรแข็งแกร่งได้โดยไม่ต้องพึ่งพา hero คนใดคนหนึ่ง

FAQ: คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการแก้ปัญหา Single Point of Failure ด้วย Internal Trainer